Quan tâm tới khách hàng
Khách hàng là thượng đế, muốn giữ chân khách hành và tăng lượng khách đến với nhà nghỉ bạn cần quan tâm đến khách hàng qua những cách sau:
- Nắm Bắt Nhu Cầu Khách Hàng, Cung Cấp Dịch Vụ Cá Tính Hóa: Nhà nghỉ nên là một ngôi nhà khác của khách hàng. Do vậy, nhà nghỉ cần phải cố gắng, nỗ lực hết sức để tạo cho khách hàng có được cảm như trở về chính ngôi nhà của mình. Giúp khách hàng có thể cảm nhận được không khí ấm áp, thoải mái và thuận tiện như đang ở nhà.Nhu cầu của khách hàng cũng có những điểm chung. Sự nhiệt tình và lễ phép của nhân viên, phòng nghỉ sạch sẽ, thoải mái, sự phục vụ tiêu chuẩn hóa… đều là những điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng đồng thời chúng ta cũng nên phải nhìn thấy những mặt khác biệt khác trong nhu cầu của khách hàng.
- Lắng Nghe Ý Kiến Khách Hàng, Đồng Thời Xử Lý Mọi Khiếu Nại Khách Hàng Một Cách Thỏa Đáng: Trong mắt nhiều người quản lý nhà nghỉ, chỉ cần trong thời gian khách hàng lưu trú tại nhà nghỉ không có bất cứ khiếu nại nào là nhà nghỉ bình yên vô sự. Nhưng sự thật là, không phải bất cứ khách hàng nào cũng đều nói ra những bất mãn mà mình phải chịu trong suốt quá trình lưu trú tại nhà nghỉ. Họ có thể sẽ lẳng lặng một đi không trở lại, lựa chọn nhà nghỉ khác hoặc khiếu nại với bạn bè, người thân xung quanh họ. Như vậy, nhà nghỉ không những mất đi một khách hàng mà thậm chí là nhiều những khách hàng khác.Đối với những khách hàng đưa ra khiếu nại, phía nhà nghỉ nên chăm chú lắng nghe và kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thỏa đáng làm hài lòng khách hàng. Đối với tất cả khách hàng đã và đang lưu trú trong nhà nghỉ, phía nhà nghỉ cần phải tìm đủ mọi cách tìm hiểu cảm nhận thực sự của khách hàng. Nhà nghỉ cần phải hiểu rõ, khách hàng hài lòng với mình ở điểm gì? Bất mãn ở đâu?. Bằng cách này, vừa thể hiện sự quan tâm và trân trọng của nhà nghỉ với khách hàng, vừa có thể biết được nhà nghỉ còn tồn tại những vấn đề gì cần phải lập tức cải thiện. Còn những phương diện đã làm tốt cần phải giữ gìn và phát huy. Chỉ cần nhà nghỉ xử lý thỏa đáng, khách hàng bất mãn tự nhiên sẽ trở thành khách hàng hài lòng, thậm chí là khách hàng trung thành.
- Tăng Cường Quản Lý Khách Hàng Bằng Việc Tận Dụng Các Công Nghệ Kỹ Thuật Hiện Đại: Sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại ngày nay cung cấp nền tảng cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc trong việc quản lý nhà nghỉ. Trong thực tiễn quản lý nhà nghỉ, thực sự tận dụng đầy đủ các thành quả công nghệ kỹ thuật, xây dựng kho dữ liệu hoàn chỉnh đối với mỗi vị khách. Thông qua dữ liệu khách hàng, ghi chép lại những đặc trưng về sở thích, tối kỵ, thói quen mua sắm, ở nhà nghỉ… của họ. Để khi khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ, nhà nghỉ có thể cung cấp những dịch vụ riêng biệt đối với những đặc trưng riêng của từng khách hàng. Từ đó để nâng cao mức độ hài lòng cũng như mức độ trung thành của khách hàng.
- Chú Trọng Việc Duy Trì Liên Lạc, Nâng Cao Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng: Rất nhiều quản lý nhà nghỉ thường có suy nghĩ, khách hàng một khi thanh toán rời khởi nhà nghỉ, coi như kết thúc mối quan hệ với khách hàng. Nhưng thực ra, nếu nhà nghỉ và khách hàng sau khi kết thúc mối quan hệ giao dịch vẫn có thể tiếp tục quan tâm và liên lạc. Chắc chắn sẽ thu được những hiệu quả không thể ngời tới. Ví dụ, vào dịp lễ tết quan trọng hoặc sinh nhật khách hàng có thể tặng họ một tấm thiệp chúc mừng. Chi phí nhỏ nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy ấm áp và luôn ghi nhớ tới hình ảnh nhà nghỉ ở trong tâm. Liên kết chặt chẽ với khách hàng bằng sợi dây tình cảm này, để củng cố và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.
- Xây Dựng Chế Độ Phần Thưởng Ưu Đãi, Thúc Đẩy Nhu Cầu Tiêu Dùng Lặp Lại Của Khách Hàng: Nhà nghỉ có thể sử dụng hình thức tích điểm để thu hút khách hàng. Khi khách hàng tích lũy tới một mức điểm nào đó có thể miễn phí hoặc giảm giá một số các dịch vụ. Ngoài ra, còn có thể cung cấp các phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ spa, vé máy bay miễn phí…Như vậy không những thu hút được nhiều khách hàng mà còn thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng lặp lại của khách hàng. Giúp nhà nghỉ nâng cao doanh số. Đây cũng là một chiến lược kinh doanh quan trọng, được nhiều nhà nghỉ áp dụng.
