Kỹ năng nghe đối tượng trình bày
Kỹ năng nghe đối tượng trình bày cũng là một trong những kĩ năng tiên quyết cần có trong các trường hợp giiar quyết tranh chấp bằng hòa giải. Lắng nghe trong trường hợp này nhằm mục đích thu nhận vào những thông tin bổ ích, chính xác, thành thật, trung thực về nội dung của vụ việc. Hòa giải viên cần phải chú ý để lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.
Khi nghe các bên tranh chấp trình bày, hòa giải viên cần chú ý một số kỹ năng sau đây:
- Dùng ngôn ngữ cơ thể, các cử chỉ, cũng như ngôn ngữ để tiếp đối tượng một cách nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói.
- Tạo điều kiện cũng như cơ hội, môi trường giao tiếp đối thoại cởi mở.
Trong quá trình nghe các bên trình bày, hòa giải viên cần tránh các hành vi sau đây:
- Nghe và phán xét đối tượng: phê phán cũng như đặt ra những giả thiết, vấn đáp, chất vấn, tranh luận ganh đua với đối tượng trong khi họ đang trình bày…
- Không nên có các cử chỉ cũng như các mang tính chất từ chối, chán nản,…., không nên có các lời nói hay tỏ những thái độ để phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày lòng vòng, dài dòng hoặc đặt ra nhiều câu hỏi khác không có liên quan đến vụ việc…
- Không nên tức giận, buồn bã hay cáu giận khi các bên tham gia hòa giải có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.
